Monday, 24 de September de 2018

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OPINIÃO


Ciência e Tecnologia

Comportamento do Cliente

01 Mar 2017

Muita gente, que vive fora de seu tempo, que labuta nas organizações de ciência e tecnologia, especialmente no Norte do Brasil (uma vez que, com exceção da região Sul, não conheço as demais), tem pavor ou ódio extremo da palavra cliente. Para esse povo, a palavra cliente está inexoravelmente vinculada, presa, enraizada ao comércio. Pior do que isso, parece que esse termo é sinônimo de desonestidade, malcaratismo, sordidez e toda uma série de adjetivos nefastos, de maneira que "cliente" deveria ser extirpada do mundo. Aversos a gentilezas, essas pessoas não procuram conhecer a palavra mais a fundo, principalmente para a área de conhecimento de que faz parte. Se tivessem essa honradez, perceberiam o encanto e a beleza que o termo realmente tem. Praticamente sem exceção, todas as pessoas que estudaram a história e o uso da palavra "cliente" tiraram de si o preconceito infundado e passaram a utilizá-lo no seu dia a dia. Este artigo tem como objetivo explicar o que é cliente e porque o termo precisa fazer parte do cotidiano das organizações de ciência e tecnologia.

O termo Cliente faz parte de uma relação de troca. E uma relação der troca é, singelamente, apenas entregar algo a alguém e, consequentemente, receber algo de alguém. Quando, por exemplo, um reitor solicita ao seu pró-reitor de pesquisa um relatório sobre as patentes registradas nos últimos cinco anos está-se programando uma relação de troca: o reitor receberá do pró-reitor um documento contendo as informações necessárias. O reitor, depois de analisar o documento solicitado, por sua vez entregará ao pró-reitor alguma avaliação do documento feito, dará algum retorno ou feedback. No primeiro caso, o reitor é o demandante do documento e o pró-reitor é o supridor; no segundo caso, o reitor é o supridor e o pró-reitor é o demandante.

É exatamente aqui que o termo Cliente se encaixa. Cliente é todo demandante de alguma coisa. Dito de outra forma, cliente é toda pessoa ou organização que necessita de alguma coisa. Nota-se, portanto, que a palavra Cliente só tem sentido se houver como contrapartida um supridor, chamado fornecedor. Não há cliente, consequentemente, se não houver pelo menos um fornecedor. E por extensão, todas as organizações são coleções infinitas de relações cliente-fornecedor. Por essa razão, conhecer o comportamento do cliente é não apenas uma atitude inteligente, mas também o segredo de todo o sucesso que alguém pode almejar na sua carreira profissional, na sua vida amorosa e nos seus infinitos relacionamentos pessoais.

Como todas as pessoas que precisam de mim são meus clientes (meus filhos, minha esposa, meus outros parentes, meus amigos e por aí vai), é uma obrigação moral minha conhece-los com adequação para que eu possa suprir suas necessidades. Nessa relação de troca, para que alguém seja efetivamente meu cliente, eu tenho que entregar a quem me demande alguma coisa a coisa de que a pessoa precisa e do jeito que ela precisar. Não sou eu, o fornecedor que tenho que dizer o que a pessoa quer e de que jeito ela precisa querer. Tome por exemplo a necessidade de um aparelho celular. O vendedor (fornecedor) não tem o direito de dizer o que o comprador tem que comprar e que características do aparelho celular ele precisa aceitar.

Infelizmente, essas regras civilizadas de relação praticamente não existem na maioria das organizações de ciência e tecnologia. O que se vê é a criação de cursos, por exemplo, sem nenhuma consulta ao seu público-alvo que, por sua vez, não é definido de forma criteriosa e tampouco quantificado. Como entregar um produto a alguém se não se sabe se o cliente o quer e nem quais são os requisitos necessários? Essas atitudes são tomadas por pessoas que não têm a mínima intimidade ou conhecimento mais profundo sobre o mercado. Talvez por tanto se frustrarem imaginem que as organizações e as pessoas que não demandam seus serviços sejam egoístas, desonestos e carreguem toda sorte de aspectos negativos.

Quem conhece as regras do mundo civilizado sabe que quando alguém precisa de alguma coisa precisa que essa coisa apresente determinadas características. Por exemplo, há pessoas que gostariam de cursar determinado curso de nível superior, mas só dispõem de um ou dois dias na semana para isso. Isso significa que se alguma instituição de nível superior quiser suprir sua necessidade precisa programar seu ensino para apenas um ou dois dias na semana, ainda que esse curso dure oito ou mais anos. Se outra organização de ciência e tecnologia queira fazer pesquisa aplicada para um grupo de indústrias, precisa aprender a lidar com prazos extremamente curtos e com resultados previsíveis e mensuráveis. Noutras palavras, para ter alguém ou alguma organização como cliente é preciso conhecer seu comportamento. E seu comportamento é sempre um derivado de suas necessidades.

Como se pode perceber, um cliente é alguém que precisa de alguma coisa e o suprimento dessa necessidade precisa acontecer de forma civilizada. O cliente é alguém, portanto, que precisa ser respeitado, da mesma forma que todos carecem de respeito, porque todos somos clientes também. Por outro lado, assim como somos clientes também somos fornecedores. E a mesma regra vale aqui: tenho que entregar ao meu cliente o que ele quer e do jeito que foi acertado por nós, em decisão de livre negociação, em que a finalidade última sempre terá que ser a de prazer pelo suprimento realizado. O lucro e o dinheiro são apenas consequência dessa relação de civilidade.

A realidade que todos presenciamos todos os dias, de pessoas arrogantes se imaginando dono do mundo e conhecedores de tudo é pura ilusão, fantasia de indivíduos que, na realidade, pouco sabem, inclusive daquilo que supõem tudo saber. Por isso, ainda que informalmente, quando essa arrogância acontecer, o melhor mesmo é deixar a pessoa e sua organização de lado. Muito certamente as pessoas arrogantes são apenas exemplos holográficos do que acontece na organização como um todo. Afinal, toda organização é fruto de agrupamento humano. Se os grupos não conhecem seus clientes, não sabem o que é cliente e não vale a pena qualquer relacionamento com eles.

*Daniel Nascimento-e-Silva, PhD
Professor e Pesquisador do Instituto Federal do Amazonas (IFAM)

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